Le géant du fast-food mise sur l’intelligence artificielle pour réduire les temps d’attente, améliorer l’expérience client et alléger la charge de travail des employés. Un projet d’envergure mondiale qui s’appuie sur un partenariat avec Google Cloud.
Une refonte technologique massive pour McDonald’s
McDonald’s a annoncé une transformation majeure de ses 43 000 restaurants à travers le monde en intégrant l’intelligence artificielle dans ses opérations. L’objectif est clair : réduire les temps d’attente, améliorer la précision des commandes et optimiser la gestion des restaurants.
Ce plan repose sur plusieurs innovations :
- Des cuisines connectées, équipées de capteurs et reliées à un système d’analyse en temps réel.
- Un drive-in alimenté par IA, capable de prendre et vérifier les commandes de manière plus efficace.
- Un gestionnaire virtuel d’IA générative, qui pourrait remplacer certaines tâches administratives comme la planification des équipes.
Brian Rice, directeur des systèmes d’information de McDonald’s, explique que cette initiative vise à réduire le stress des employés : « Nos restaurants peuvent être très stressants. Nous avons des clients au comptoir, au drive, des coursiers, des livraisons en bordure de trottoir… L’IA va nous aider à mieux gérer ces flux. »
L’intelligence artificielle au cœur du service client
Pour mettre en place cette transformation, McDonald’s s’est associé à Google Cloud fin 2023. L’entreprise utilisera l’edge computing, une technologie qui permet de traiter et analyser les données directement dans les restaurants, plutôt que de les envoyer vers un serveur distant. Cela offre une plus grande rapidité et une meilleure fiabilité.
D’autres innovations sont également prévues :
- L’IA vocale au drive, une technologie testée avec Google pour prendre les commandes automatiquement.
- La vision par ordinateur, qui vérifiera l’exactitude des commandes avant leur remise aux clients.
L’objectif affiché par McDonald’s est ambitieux : faire passer son nombre de clients fidèles de 175 millions à 250 millions d’ici 2027.
Un pari risqué mais nécessaire ?
L’intégration de l’IA dans les restaurants pose une question essentielle : quelle place restera-t-il pour les employés humains ? McDonald’s précise que cette technologie ne vise pas à remplacer ses équipes, mais plutôt à alléger leur charge de travail.
Le géant du fast-food a déjà tenté l’automatisation en 2021, en s’associant à IBM pour un projet de commande vocale automatisée au drive. L’expérience a été un échec : des erreurs fréquentes dans les commandes ont conduit McDonald’s à abandonner le projet en 2024.
Cette fois, l’entreprise espère que les avancées en intelligence artificielle permettront d’éviter ces erreurs et d’améliorer l’expérience client. Reste à voir si cette transformation technologique tiendra ses promesses ou si elle rencontrera les mêmes obstacles que par le passé.
